“Pandemia, venda on-line, delivery, drive-thru, compras pelo celular”, nunca se falou e se discutiu tanto estes assuntos como neste primeiro semestre de 2020, especialmente nos últimos meses, com essa nossa quarentena já está terminando o 2º tempo e quase entrando na prorrogação… socorro! Só espero que não tenhamos que passar pelo sufoco da “Morte Súbita” de 1994 ou pelo 7 x 1 de 2014 com esse corona vírus.

Fato é que, com a impossibilidade da abertura dos pontos de venda físicos, ter uma loja virtual ou mesmo um site bem construído está fazendo toda diferença no faturamento das empresas. E não é só isso as empresas que estão usando a cuca, além do próprio site, estão vendendo em todos os marketplaces que conseguem encontrar pela frente: Magazine Luiza, Americanas, Mercado Livre e até mesmo Amazon, Facebook e Instagram.

Através de ferramentas de comunicação integradas ao site, as empresas conseguem melhorar a conversão de visitantes em clientes, pois, assim como acontece no ponto de venda, o atendimento cara-a-cara faz toda diferença. A este conjunto de estratégias de vendas os engravatados do marketing chamam de “omnichannel”, uma junção do termo latim “omini”, que significa tudo, inteiro e o termo em inglês “channel”, que traduzimos por canal, logo “omnichannel” significa literalmente “todos os canais”.

Ao adotar uma estratégia omnichannel, o que as grandes empresas do varejo estão fazendo é ampliar sua área de atuação e vendendo cada vez mais, através de todos os canais de venda da empresa: ponto de venda físico ou showroom, site, redes sociais, Whatsapp, loja virtual própria, Marketplaces.

Com certeza, você que lê este artigo, já passou pela experiência de entrar em um site, ler sobre o produto que tem interesse e depois procurar a loja física, experimentar o produto e assim tomar a decisão de compra, ainda com o celular aberto na página do produto.

Como funciona a estratégia omnichannel

Não adianta sua empresa ter Whatsapp Business, Aplicativo para Android e iOS, site, loja virtual, showroom, ter loja no Shopping ou tentar vender naquele Marketplace do momento. Sem uma estratégia de vendas sua empresa vai gastar tempo e dinheiro e gerar frustração e dívidas e ainda pode ser pior, se queimar no mercado e ser obrigado a encerrar o negócio.

Acreditamos que ao planejar esta estratégia aplicada ao seu negócio, começa em conhecer seu público-alvo! Já falamos sobre isso em “Entenda quem é seu cliente ideal”, se ainda não leu, pare por aqui, corre lá e só depois volte!

Sabemos que este assunto vai longe, e como temos só mais alguns minutos, antes que você pare de ler e vá cuidar do seu negócio, vamos começar por analisar, o que consideramos o básico das estratégias omnichannel.

Como é o uso dos dispositivos móveis do seu cliente

Já tratamos aqui na Carambola sobre layout responsivo dos nossos projetos de sites e lojas virtuais e a importância disso para seu negócio, porém agora se faz necessário medir a conversão a partir deste canal de venda e realizar constantes atualizações, visando o melhor aproveitamento, em outras palavras, você precisa entender onde está limitando a venda e melhorar, para atender seu cliente melhor e com isso vender mais.

O desafio aqui é conseguir medir o percentual de vendas realizadas, com influência de seu site, identificar problemas de conversão, corrigir e aprimorar o atendimento.

Vamos a um desafio simples, você consegue encontrar rapidamente o telefone de contato no seu site? Consegue falar rapidamente por Whatsapp ou ter acesso à cartela de serviços da sua empresa? Se a resposta for não, então você tem um problema de conversão no seu site. Uma boa dica é entrar no site do seu concorrente e fazer as mesmas observações. Tente se colocar no lugar do seu cliente.

Procure entender qual é a utilidade do smartphone do seu cliente, na jornada de compra. Algumas empresas, por exemplo nas prestadoras de serviço, o celular é utilizado apenas nas etapas iniciais, quando seu cliente toma consciência da existência de sua empresa e no serviço que ela oferece e é relevante para sanar as necessidades do seu cliente. Já nos casos das empresas ligadas a fast food ou transportes de passageiros, o processo da venda pode começar e terminar, sem sair da telinha.

Como acontece a entrega do serviço prestado

O que é considerado um problema, pode se tornar a solução da sua empresa. Se sua empresa tem condições de oferecer um produto com um preço excelente, bem abaixo da concorrência, mas tem um suporte de entregas baixo, que torna a operação inviável, porque não oferecer para retirar na loja?

Esta estratégia pode ajudar a fortificar as vendas na loja física, pois o cliente que toma conhecimento do produto barato no virtual, pode comprar mais, quando estiver no físico. Esta é a estratégia adotada por todos os grandes varejistas do Brasil e do mundo.

Se sua empresa não dispõe de loja física para entrega, não se sinta diminuído. Observe que várias empresas dos mais diversos segmentos, como floriculturas e gráficas, conseguem demonstrar seus produtos no virtual e fazer entregas através de pontos de retiradas, que podem ser decisivos para convencer seu cliente a comprar, pois estes pontos de retiradas estarão mais perto do seu cliente e farão a entrega a um custo bem menor.

Concluindo

Os mais entendidos do assunto irão dizer que faltou falar do Crossdocking, Dropshipping, de ferramentas de atendimento automatizadas como aqueles totens em loja física, etc. Talvez em outro artigo detalharemos estes recursos.

É justamente depois que sua empresa tiver conhecimento do cliente ideal para o negócio, é que será possível entender quais ferramentas e canais de venda serão necessários para atender o cliente de forma excelente e fazer a tão sonhada integração do meio físico com o meio digital e então encantar seu cliente!

Se quiser conversar sobre omnichannel, entre em contato com a Carambola.